La digitalizzazione dei servizi finanziari

di Vito Gioia

Head Hunter, M&A Advisor e AD di Ward Howell Executive Search

intervista a Michele Pignotti di EULER HERMES.  Dottor Pignotti, che impatto ha avuto la Digitalizzazione nel settore dei Sevizi Finanziari, in un grande gruppo come il vostro, con 100 anni di esperienza, 66.000 clienti nel mondo,5800 dipendenti, 950 milioni di transazioni assicurate, 98% del GDP Globale assicurato, 263.000 incassi di debiti in 160 Paesi?
La trasformazione digitale ha toccato tutti i settori; ma nel mondo dei Servizi Finanziari in cui noi operiamo, è un elemento essenziale non solo per migliorarsi ma anche per sopravvivere. Le nuove tecnologie permettono alle Banche, alle Assicurazioni e agli altri Operatori finanziari di ripensare tutte le operazioni e di mettere in atto nuove modalità per servire meglio i clienti. Inoltre poiché operiamo in un settore altamente regolamentato siamo obbligati ad aggiornare continuamente i sistemi tradizionali mentre gestiamo la trasformazione digitale. Allo stesso tempo le nuove tecnologie creano grandi opportunità di business per i fornitori di Servizi di Pagamento, Fintechs e Insuretechs. Covid-19 ha drammaticamente accelerato il tasso di trasformazione digitale originando cambiamenti nei comportamenti umani, nelle modalità di lavoro e nelle aspettative delle persone e dei clienti.
In questi ultimi tempi ci riempiamo la bocca di termini Inglesi incomprensibili per i non addetti: Robotics, Application Programming Interface, Cloud, Artificial Intelligence, Machine Learning, Data Analytics, Blockchain e quant’altro. Ma, al di là dei nomi, in pratica quali di queste Tecnologie utilizzate e sono fondamentali per affrontare la nuova onda Digitale?
Purtroppo gli Inglesismi sono entrati nel nostro quotidiano ma alcuni termini sono difficilmente traducibili.
La Robotic Process Automation (RPA) ci ha permesso di automatizzare i processi interni ripetitivi, time-consuming e a basso valore aggiunto; lasciandoci più tempo da dedicare ad attività a maggior valore aggiunto.
L’Application Programming Interface (API) ha permesso ai nostri sistemi di interfacciarsi e di comunicare più facilmente tra loro, superando la vecchia logica dei silos. Abbiamo integrato i nostri sistemi con quelli dei Clienti e renderli operativamente autonomi, in tempo reale e nella massima sicurezza. Grazie a questo il nostro Team lavora con maggiore velocità e si concentra sulle decisioni critiche avendo a disposizione informazioni aggiornate in tempo reale.
Con il Cloud Computing ci siamo liberati dai vincoli fisici, con la possibilità di avere un’architettura tecnica pienamente rispondente alle necessità operative. Poiché i nostri sistemi IT controllano l’attività di 83 milioni di aziende nel mondo è indispensabile una sicura stabilità nei sistemi e nelle performance in tutti i Paesi in cui operiamo
L’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning, con l’uso di Learning Algorithms, ha trovato un’ampia applicazione nei servizi finanziari e oggi possiamo disporre rapidamente di informazioni accurate che aiutano e velocizzano il nostro processo decisionale. Il nostro Data Lab stimola nuove idee e soluzioni per il per vari processi dal Marketing, all’analisi del rischio di credito, al pricing , fono ad arrivare alla fraud prevention ed al recupero crediti.
La grande disponibilità di Dati proveniente dai Data Analytcs ha migliorato la creazione e il perfezionamento dei nostri prodotti assicurativi. Con la sempre maggiore personalizzazione per il Cliente è migliorata la comprensione delle sue esigenze e l’agilità nella gestione delle pratiche. Ne consegue una migliore efficienza dei processi e risparmi di tempo per i nostri Team che possono così concentrarsi su aree specifiche.
Infine non dimentichiamo il ruolo del Blockchain, che in genere è legato alle cryptocurrencies, ma le Istituzioni Finanziarie stanno guardando sempre di più alla Tecnologia Blockchain come uno strumento per rendere le transazioni più efficienti e sicure con potenziali applicazioni in molti ambiti dalle transazioni cross-border, al trade finance, alla verifica dell’identità digitale e così via.
In generale il Covid-19, che ha limitato la mobilità delle persone e che le ha costrette a stare in casa, ci ha obbligati ad accelerare l’adozione di canali digitali (on-line e mobile); e penso che questa tendenza continuerà anche dopo il Covid.
E’ vero che le Fintechs distruggeranno i servizi finanziari tradizionali?
Le FinTechs offrono velocità e innovazione ma in realtà solo gli Incumbents nel settore dei Financial Services sono in grado di generare vantaggi di scala e di offrire un’ampia gamma di servizi anche personalizzati; piuttosto che competere vedo bene una Partnership costruttiva che porterà al successo di entrambe le parti.
Andremo verso un sistema “EcoDigitale”, dove il futuro dei Financial Services sarà largamente basato su piattaforme di facile accesso per gli utenti; e il Business di sarà totalmente un ecosistema con le Banche al Centro.
Che impatto ha il dover operare in un mercato super-regolamentato?
L’attività Regolatoria è sempre a favore del miglioramento del servizio al consumatore e ad una sana concorrenza. Ad esempio prima della direttiva Payment Services Directive 1 (PSD1, 2013) solo le Banche erano autorizzate a gestire i pagamenti con carte, e-payment etc; e per la prima volta nel 2013 la prima direttiva ha previsto la creazione di un mercato Unico Europeo per i pagamenti. Ancora, prima del PSD2 2018 le banche non avevano mai condiviso informazioni con terze parti; mentre la seconda direttiva ha previsto minori costi per le operazioni bancarie e per le carte di credito e ha obbligato le Banche a rendere disponibili le informazioni sui clienti (open Banking).
Immagino che il vostro business, per fare tutto quello che ci racconta, abbia bisogno di ingenti capitali
Ebbene si, il nostro è un business ad alta intensità di Capitale a garanzia del consumatore il che richiede ingenti livelli di Equity . Tuttavia questo non costituisce piu’ una barriera d’ingresso : Le FinTechs nel 2019 hanno raccolto 33.9 miliardi di $ a livello globale e quelle Europee 9.4 miliardi di $ nel 2020. Gli Investitori nel 2021 stanno scommettendo sulle sempre di più sulle Fintechs.
Oltre la vostra azienda, altre storie di successo Digitale?
Potrei citare il caso BBVA nel settore bancario. In BBVA il fattore trainante è stato la profonda trasformazione per mettere in grado i Clienti di dialogare facilmente e direttamente con la Banca, senza andare fisicamente in filiale; con un significativo utilizzo dell’Intelligenza Artificiale combinata con la Robotica; mettendo in grado il Cliente di gestirsi autonomamente oltre il 90% delle operazioni; il tutto basato su Open Innovation Strategy e su Acquisizioni e Alleanze strategiche con realtà Fintechs.
Che tipo di competenze sono richieste per la trasformazione digitale e come fate per coltivarle?
Nei servizi finanziari gran parte delle attività può essere automatizzata, usando tecnologie già esistenti. Tra le competenze Hard & Soft ricorderei Data Science, Robotics, Customer experience, Product Design, Digital communication, Growth hacking, Digital collaboration, Relationship Management, dove queste competenze non siano già presenti in azienda le importiamo dall’esterno e anche da settori diversi, per beneficiare di “idee fresche”. Cerchiamo di assicurarci i talenti giusti (es data scientist) sia a livello Centrale che Regionale e per migliorare il Customer Journey analizziamo continuamente i comportamenti e le aspettative del Cliente e adattiamo i nostri sistemi di conseguenza.
Per avere successo nel mondo digitale servono affinità tecniche, saper interpretare i dati, essere agili e flessibili, saper operare a prescindere dalle gerarchie; ma, al di là delle competenze Hard, serve soprattutto un modo di pensare e agire Digitale, il cosiddetto Digital Mindset.
In sintesi, dottor Pignotti, possiamo affermare che la trasformazione digitale sta attraversando pesantemente il settore dei servizi finanziari; il Covid 19 ha accelerato questa trasformazione con un impatto notevole sulle modalità di servire il Cliente, sui processi decisionali, sulle strutture organizzative, e sulla responsabilizzazione delle persone; i leaders devono saper identificare, afferrare e anticipare i cambiamenti per assicurare la competività e sostenibilità del business; i principali trends digitali ruotano intorno alle tecnologie RPA , API , Cloud Computing, Data Analitycs, AI, Blockchain, tutte orientate a cost reduction, efficienza produttiva e miglior servizio ai clienti e agli stakeholders; le regolamentazioni cui sono soggetti i servizi finanziari non devono costituire un alibi per attuare la trasformazione; le competenze Hard sono importanti, ma da sole non bastano se non si hanno le Soft skills, in altre parole pensare e agire Digitale, il cosiddetto Digital Mindset-
Michele Pignotti è Board Member di EULER HERMES (Gruppo Allianz), Leader Mondiale nei servizi di Assicurazione del Credito