Si cerca un crm specialist

Wyser è a caccia di un crm specialist. La crisi economica-finanziaria e la conseguente spinta all’efficienza distributiva stanno contribuendo sempre più all’affermazione del customer relashionship management (crm) a tutto tondo in grado di muovere allo stesso tempo le leve dello sviluppo della relazione, dei ricavi  e del costo dell’interazione. Non esiste un’unica definizione di crm, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un’azienda per migliorare il rapporto cliente-fornitore.

Il crm specialist è chiamato ad incentivare la politica di fidelizzazione dei clienti e a sviluppare con loro strategie di collaborazione, con l’obiettivo di ridurre i costi operativi e migliorare l’efficienza del front office. E’ una professione emergente, destinata a comparire presto in tutti gli organici delle grandi aziende. Questa figura deve avere le capacità di coordinare tutte le attività di relazione con il cliente. Servono inoltre buone doti organizzative, elasticità mentale e attenzione al reporting focalizzato sulle criticità del servizio. E’ un professionista molto richiesto dalle multinazionali, in cui è presente una forte assistenza ai clienti, come per esempio nell’area telecomunicazioni e audiovideo. La tecnologia, internet e il web quindi rappresentano oggi il canale più evoluto e immediato per comunicare e fidelizzare il cliente.

Il crm specialist infatti è una delle figure professionali più in voga proprio perché ha acquisito una competenza non più solo legata alla conoscenza delle regole del marketing, della comunicazione, della gestione del rapporto con il cliente, ma anche a quella tecnologica, alla conoscenza dei sistemi di gestione e raccolta delle informazioni.

Nella generalità dei casi la sua funzione è di tipo manageriale, ma in alcune particolari realtà di dimensioni minori tuttavia si può talvolta considerare un ruolo di quadro. Questo ruolo, nato negli anni novanta negli Stati Uniti con notevole successo, è molto richiesta nei Paesi industrializzati europei, per esempio, nel settore dell’entertainment, automobilistico e recentemente anche nel bancario e assicurativo. Per questo ruolo non c’è uno specifico indirizzo di studi, ma tuttavia è preferibile la laurea in Economia e Commercio o di Ingegneria. Oppure è possibile aspirare a divenire un manager in questo settore attraverso un’esperienza consolidata come contact center manager o customer service manager.

Prima di seguire la strada del customer relashionship management, ogni azienda deve essere consapevole che occorre investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo successivamente in tecnologia. Nell’ambito di una cultura sempre più orientata al customer service, il crm rappresenta dunque un processo continuo teso alla migliore comprensione possibile delle esigenze e della massima soddisfazione del cliente attraverso una risposta aziendale complessivamente più efficace.

Le competenze del customer relashionship management manager riguardano la pianificazione dei processi di raccolta delle informazioni, la definizione di piani di demand stimulation, prevention e/o retention, la gestione delle iniziative promozionali e delle campagne co-marketing. Deve inoltre essere un buon team manager, capace di gestire e motivare i suoi collaboratori. Importante è infine la capacità in interazione con le altre funzioni aziendali (sales e marketing/prodotto), nell’ottica di una condivisione delle informazioni più ampia possibile. L’evoluzione del suo ruolo avviene generalmente all’interno delle funzioni marketing o trade marketing verso posizioni di brand manager, category manager, trade marketing manager